Los clientes son influencers…
“Cuando tú lo dices, es marketing. Cuando lo dice tu cliente, es prueba social.” Andy Crestodina
¿Recuerdas la última vez que compraste algo online? Quizás estabas dudando entre dos productos similares. Tal vez ya tenías una idea de lo que querías, pero, aun así, algo te hizo detenerte justo antes de darle al botón de “comprar”. ¿Qué fue? Seguramente las opiniones de otros clientes. Esos comentarios de desconocidos que, de repente, parecían ser tus amigos más cercanos, dándote el empujoncito que necesitabas o lo contrario. Las reseñas son poderosas. Y si tú, como consumidor, te dejas influir por ellas, ¿por qué no aprovecharlas para hacer crecer tu propio ecommerce?
La realidad es que tus clientes pueden ser tus mejores influencers. El boca a boca de toda la vida, pero en el formato de hoy en día, “la prueba social”.
La psicología detrás de las reseñas: Confianza y seguridad
Las opiniones no son solo palabras en una pantalla; son validaciones emocionales. Cada vez que alguien deja una reseña, está compartiendo una experiencia, buena o mala. Y cuando un potencial cliente lee esa reseña, no solo está leyendo sobre el producto, está buscando señales de que no va a arrepentirse de su compra.
Las opiniones de otros clientes generan una conexión emocional inmediata. ¿Por qué? Porque todos queremos estar seguros de que estamos tomando la decisión correcta. Las reseñas crean una sensación de “esto ya ha funcionado para otros”, y en el mundo del ecommerce, esa pequeña chispa de confianza puede ser la diferencia entre un carrito abandonado y una venta cerrada.
El cerebro humano está programado para buscar seguridad en las decisiones, y las opiniones de otros clientes son el equivalente moderno de preguntar a tus amigos qué piensan sobre un producto antes de comprarlo. No subestimes ese poder.
Recuerdo cuando quería comprarme un bicicleta estática “pro”, de esas que que se conectan a aplicaciones de fitness para realizar entrenamientos y simular recorridos. Son productos caros y con muchas caracterísiticas que no conocía. Recuerdo que al final las opiniones fueron críiticas no solo para decidir, sinó para aprender que era realmente importante en la decisión y que no. En este caso, no sólo las opiniones en la tienda, sinó las del propio fabricante, influencers…
Opiniones y tasa de conversión: Datos que lo respaldan
La ciencia detrás de las opiniones no miente. Según diversas investigaciones, las reseñas pueden incrementar la tasa de conversión de un ecommerce de forma muy sustancial. ¿Qué significa esto? Básicamente, que tener opiniones de clientes puede doblar o hasta triplicar la probabilidad de que alguien termine comprando.
Por si eso no fuera suficiente, 6 de cada 10 de los consumidores dice que es más probable que compre en un sitio con reseñas de productos. Y, si nos vamos aún más al grano, los productos que tienen opiniones positivas suelen ver una reducción considerable en la tasa de abandono del carrito ¿Quién iba a pensar que unas simples palabras podrían ser tan decisivas?
Si a estas alturas no te queda claro que las reseñas pueden ser una mina de oro para tu ecommerce, te estás perdiendo una de las herramientas más fáciles y efectivas para hacer crecer tu negocio.
Opiniones de la tienda Versus Opiniones de Producto
Si eres Amazon, por cierto el precursor del sistema de opiniones de productos con estrellas, puedes permitirte no tener opiniones sobre ti mismo, sinó sólo de los productos / proveedores.
Si eres una tienda online pequeña o mediana, suele ser buena idea que los clientes no sólo puedan opinar de los productos, sinó también de la experiencia de compra en general de la tienda, en aspectos como atención al cliente, tiempo de entrega, etc..
De esta forma podrás mostrar en puntos clave de la tienda: cabecera o pie, carrito, check out, “badges” que muestren que eres una tienda confiable, avalada por la opinión de muchos clientes.
A eso se le llama tener “prueba social” y es un win-win para ti y el futuro cliente.
Tipos de opiniones de producto
No todas las opiniones de producto son iguales. En serio, la cantidad de estrellas no lo es todo. Aquí te dejo una lista rápida de los tipos de reseñas que puedes usar para que tus productos sean más atractivos y de confianza:
Opiniones detalladas: Aquellas que explican con claridad lo bueno, lo malo y lo feo del producto. Estas son las que generan más confianza porque muestran que el cliente realmente usó el producto.
Reseñas con fotos: Si una imagen vale más que mil palabras, una imagen en una reseña vale por diez mil. Las fotos hacen que la reseña sea más creíble y permiten a otros clientes ver el producto en “condiciones reales”.
Calificaciones simples: Las estrellitas de toda la vida son importantes para dar una idea rápida de la satisfacción general, pero no cuentan la historia completa. Van muy bien para tener una idea promedio de todas la opiniones,
Opiniones con vídeo: Estas son un extra increíblemente valioso. Si logras que tus clientes hagan un unboxing o un review en vídeo, estarás a años luz de la competencia.
Cada uno de estos tipos de opiniones tiene su propio peso en la balanza de la conversión. Lo ideal es que tu ecommerce tenga una mezcla equilibrada de todas ellas, aunque el mínimo serían las estrellas promedio con la posibilidad de ver el detalle si el cliente quiere,
Cómo incentivar a tus clientes a dejar opiniones (sin ser invasivo)
A veces, pedir una opinión puede parecer incómodo. Nadie quiere parecer que está rogando. Pero, tranquilo, no tienes que convertirte en esa tienda molesta que manda emails cada cinco minutos pidiendo una reseña. Aquí te dejo algunas ideas para motivar a tus clientes de forma natural:
Ofrece un pequeño descuento en su próxima compra a cambio de una opinión. No se trata de comprar reseñas, sino de dar un pequeño incentivo.
Envía recordatorios automatizados. Después de unos días de la entrega del producto, manda un email recordatorio, pero de forma amigable y personalizada. Asegurate que han pasado suficientes días para que el cliente pueda opinar también del producto. A partir de 7 días desde que salió de almacén puede ser razonable.
Hazlo fácil. Cuanto más fácil sea dejar una reseña, más probable es que lo hagan. Usa formularios simples y rápidos de rellenar.
Gamificación. Si tienes muchos clientes recurrentes, considera la posibilidad de hacer un sistema de recompensas donde puedan ganar puntos por dejar reseñas.
Lo importante es no ser pesado. A nadie le gusta sentir que lo están persiguiendo. Encuentra un equilibrio y tus clientes te lo agradecerán.
Ojo. Tienen más tendencia a opinar los clientes insatisfechos que los contentos, por lo que usar incentivos en los clientes contentos es muchas veces imprescindible.
Automatización de reseñas: La clave para escalar tu ecommerce
Vamos al grano: gestionar reseñas puede volverse un dolor de cabeza si no tienes un sistema eficiente. Aquí es donde entra la automatización. Imagina un sistema que pide automáticamente opiniones, las organiza y las publica sin que tengas que mover un dedo. ¡Magia!
No solo es cuestión de eficiencia. Automatizar el proceso de recolección de opiniones te permitirá obtener feedback constante, mejorar tus productos y, sobre todo, generar esa tan necesaria confianza en los nuevos clientes. Plataformas como Ekomi, Trustpilot, Opiniones Verificadas, Revi.io, Trusted Shops… son grandes aliadas para esto. No subestimes el poder de la automatización si lo que quieres es escalar de verdad.
Cómo gestionar las opiniones negativas de manera estratégica
Aquí va un secreto: las opiniones negativas no son el enemigo. En serio. Claro, a nadie le gusta que le critiquen, pero si sabes manejar una mala reseña con elegancia, puede convertirse en una oportunidad de oro.
Primero, responde rápido. No ignores las críticas. Los clientes quieren sentir que te importan, incluso si no están contentos. Segundo, sé empático. No te pongas a la defensiva; demuestra que entiendes el problema y que estás dispuesto a resolverlo. Tercero, ofrece soluciones. Un reembolso, un cambio de producto, lo que sea necesario para remediar la situación.
Las opiniones negativas también ayudan a que tu ecommerce parezca más auténtico. Ningún cliente va a creer que todas las reseñas son perfectas. De hecho, un par de malas críticas le dan a las buenas mucho más valor.
Las plataformas ofrecen sistemas de mediación. Es decir, antes de que la opinión salga publicada tienes unos días para intentar que el cliente cambie su opinión.
El problema del “arranque en frio”
Con las opiniones puede pasar lo que los ingleses llaman el “cold start”. Como al principio no tienes opiniones eso puede generar dudas en los clientes, que al no comprar no generan opiniones y ya hemos entrado en un círculo vicioso.
Para evitar esto, al principio es buena idea acelerar el proceso de captación de opiniones.
Todas las herramientas comentadas permiten enviar un enlace para que los ya clientes o proveedores puedan opinar de compras anteriores, o de su experiencia con la tienda y así recopilar un conjunto de opiniones razonable para empezar a funcionar.
También es importante saber que la plataformas de opiniones permiten exportar e importar opiniones. Por lo que si por algún motivo vas a cambiar de sistema de opiniones, no sufras, que no vas a perder todas las que ya tenias.
Conclusión: El siguiente paso para que tu ecommerce crezca
Las opiniones de clientes son el atajo más rápido y efectivo hacia el crecimiento de tu ecommerce. No solo incrementan la confianza, sino que también mejoran tus tasas de conversión y te ayudan a construir una relación más sólida con tus compradores.
Y si todo esto te parece demasiado trabajo, no te preocupes, ROITIC está aquí para ayudarte. Nosotros podemos optimizar todo tu sistema de reseñas, automatizar procesos y hacer que las críticas, tanto buenas como malas, trabajen a tu favor. Porque, al final del día, las opiniones de tus clientes son el motor que llevará tu ecommerce al siguiente nivel.
Ideas clave
- Las opiniones generan confianza: Si no estás aprovechando las reseñas, estás dejando dinero sobre la mesa.
- Mejora tu tasa de conversión: Los datos lo respaldan; las reseñas pueden hasta triplicar tus ventas.
- Diversifica las reseñas: Utiliza reseñas de tienda y de producto. En las de producto las fotos, detalles y vídeos pueden maximizar su impacto.
- Automatiza el proceso: No pierdas tiempo gestionando reseñas manualmente. Existen herramientas que lo hacen por ti y que van a generar muchas más confianza al usuario, al ser de un tercero.
- Aprende de las críticas: No temas las reseñas negativas, aprovéchalas para mejorar tu negocio.
